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Sep 25, 2023
应对批评性评论的手册

“我是因为一条负面评论才了解到 Yelp 的。” 那是尼克·费托斯 ,纽约市Starbright Floral Design的创始人。在 Yelp 的早期,他被告知有人给他留下了批评性评论。“当我第一次发现它时,我说,‘天哪,这是什么?’ 然后我的地中海脾气就占了上风。” 虽然他当时显然对此并不感到兴奋,但后来他坐下来更多地思考评论实际上代表了什么——包括正面的和批评的。 “每个写评论的人……我们都会采取他们关心的方法,”尼克说。“他们之所以关心,是因为他们想赞扬和扩大做正确事情的业务,或者他们想减轻他们作为客户可能遇到的一些内心的挫败感。抛开个人感情不谈——任何人都不应该因为差评而感到冒犯。我们将它们用作教学时刻。” 作为过去 27 年纽约市领先的花店,一致性和品牌真实性一直是该企业成功的关键因素。在本周的节目中,我们的特色企业主尼克(也是节目中的第一位嘉宾)分享了他坚持这些价值观和应对批评性评论的分步策略。 “我的故事具有一致性,这已融入到品牌和我们所做的一切中,”尼克说。“我们通过了一星评价,对此我感到很兴奋。

但更重要的是

它确实给了我一个教训,我说,‘好吧,Yelp 是什么?它是如何工作的?我该如何研究它?我想了解一下。然后我开始意识到,嘿,Yelp 可能是一件好事。” 纵观他数十年的经验,尼克承认批评性评论并不总是对业务不利。如果您在网上发布公开回应并解释您如何解决该问题,它甚至可能对业务有利,因为它显示了您对高质量客户服务的奉献精神 – 而且由于没有企业是完美的,它会让您的业务看起来更“真实”。Nic 和他的 团队秉承 香港 WhatsApp 号码列表 这样的座右铭:“如果出现任何问题,请立即告诉我们,我们将予以纠正。如果你喜欢我们所做的事情,请告诉全世界。” 世界确实如此—条评论中获得了 4.5 颗星。尼克说他们每隔几年才会收到一次一星评论。尽管在这种情况下情绪可能会很高涨,但他从来不会冲动或消极地回应批评性评论。尼克首先花时间分析一下情况。是什么导致了这种情况的发生?他们作为企业做了什么?他们系统的一部分出现故障了吗?这些问题在员工会议和谈话中讨论。然后,根据情况提出解决方案。 他还策略性地让批评性评论搁置一两天,让情绪有时间冷却。

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他总是先起草自己的回复

然后阅读、审阅并进行编辑,然后在网上发布对评论的正式回复。此外,Starbright 始终尝试通过电话或电子邮件联系此人,以提供个人层面的解决方案。 “对我们来说,关键词是‘我们希望做出弥补’,”尼克说。“道歉并说‘嘿,我想纠正这件事。’” 询问他们我们能做些什么来纠正这种情况。” 您的回 易古斯 应越真诚,客户可能就越理解。 以下是本周剧集的一些额外要点: 批判性评论可以具有教育意义。虽然批评性反馈很刺痛,但实际上可以用来改善您的部分业务。在 根据以下方面的反馈来剖析评论:服务质量、产品质量、演示以及他们在每一步中所做的事情。从那里,他们可以确定问题发生的位置,相应地响应客户,并改进业务运营。 不要冲动地回应批评性评论,要真诚。你可能会很容易做出尖锐的反应, 提出解决方案。如果您在线跟进解决方案,批评性评论有可能转化为积极的客户体验。

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