企业有多种形式和规模，但它们都有一个共同点：管理客户关系的需要。作为数据驱动营销平台SOCi的市场洞察总监，Damian Rollison 帮助多地点和特许经营企业利用在线评论的力量来改善客户服务。 特许经营品牌运营他们的系统是因为他们必须这么做——因为他们处理的是大批量和大规模的业务。但是，制定正式的策略来回复评论和管理在线状态也有利于小型企业。下面，达米安 (Damian) 分享了在审核响应管理时应该关注什么以及应该忘记什么。 回复评论 重点：回应正面和负面评论 我真的想鼓励企业将评论参与度和评论回复视为不仅仅与撰写该评论的人有关，还与将阅读您的企业评论的每个其他人有关。您发布的每一条回复都在塑造您的企业声誉。 因此，想象一下如果您只对抱怨的人做出回应，您会产生什么样的感觉。这表明您处于分类模式或者您正在努力减轻负面印象。您难道不应该感谢您的忠实客户以鼓励回头客吗？如果您不这样做，消费者就会注意到这是一个明显的遗漏。 忘记：只关注您的星级 五星级评级系统是一个非常受欢迎的工具，这是有原因的，但它非常简单。
如果你认真思考一下
你会发现它并不是很细致，也没有给你任何关于体验的具体细节的信息。我赞扬 Yelp 不允许人们只留下星级评分而没有评论文字，因为人们想要这些文字。他们希望从商业角度理解体验的本质——这才是许多真正价值的来源。 识别评论中的趋势 专注于：分析评论以深入了解您的业务 作为小型企业主，您随着时间的推移积累了足够的评论内容，这些内容为您提供 瑞士电话号码列表 了非常具体的信息，说明您做得很好（也许做得不太好），您可以从中学习或改进客户体验。它基本上是一个免费的信息来源。公司花费数百万美元进行消费者调查，以提供与您已经获得的基本相同的反馈，如果您愿意关注的话。 [例如，SoCi 与]一家连锁餐厅合作，我们能够向他们指出人们对食品质量不满意。特别是，他们的评论中的热门术语是“干燥”和“不好吃”，所有这些常见术语都集中在食物的干燥周围。[根据这项分析，]我们能够帮助餐厅弄清楚餐食在加热站放置的时间太长，从而导致干粮到达。 忘记：根据一篇评论做出巨大改变 您可以将[反馈]视为属于不同的优先级。
例如与]连锁餐厅要求我们在评
论提到生鸡肉时提醒他们。从健康角度和公关角度来看，即使只有一起事件，您也希望快速而谨慎地采取行动。 但对于像干燥问题这样的问题，如果这种情况只发生一次，您可能会想将其归咎于与一位消费者的糟糕体验。在你决定需要采取什么行动之前，你[需要]有足够数量的相似事件。 创建审核回复的公式 重点：创建多个模板，您可以根据每个评论进行调整 阅 易古斯 读大量评论，了解趋势，并针对常见类型的正面和负面评论制定应对措施。您可能希望得到两到三个不同的答复，并且对于每个常见主题的措辞略有不同。将某些内容留空，以便当您使用此模板时，[您可以使其]个性化。永远记得提及他们在评论中谈到的某件事的一 忘记：每次都以同样的方式回应 你真正不想做的是对每条评论都做出回应：“感谢您的反馈。
